Wist je dat… Intersolve voor diverse retailers en winkeliers loyaliteitsoplossingen realiseert? Voor de loyaliteitsprogramma’s van o.a. PLUS, Hunkemöller en HEMA verzorgen we de “slimme” achterkant.

Wij verzorgen de techniek waarmee gebruikers punten, coupons / vouchers of (elektronisch) geld kunnen sparen en verzilveren. We koppelen zoveel mogelijk de bestaande kassa, (betaal)terminal, PSP (payment service providers) en/of webshop-infrastructuur aan ons eigen platform.

Steeds meer en vaker werken wij samen met partners. Ook op het gebied van loyalty vraagstukken omringen we ons met experts, die (potentiële) klanten onafhankelijk kunnen adviseren over het bedenken, opzetten en uitvoeren van programma’s, klant journeys, strategie en inzichten.

Rik Luttmer is zo’n (onafhankelijk) expert, met al meer dan 20 jaar ervaring in Loyalty vraagstukken. We vonden het tijd voor een interview met Rik en hij werkte hier graag aan mee!

 

Hi Rik, stel je eens voor!

Zoals je zelf al aangaf ben ik nu zo’n twintig jaar actief in het vakgebied, waarvan het grootste gedeelte als loyalty director bij een gerenommeerd relatiemarketing bureau. Een mooie positie die recentelijk heb afgesloten voor een nieuw hoofdstuk: Loyalty Chiefs.

Relatiemarketing heeft zich in de tijd ontwikkeld tot een volwassen bedrijfstak. Het omvat uiteenlopende deelspecialismen waarin solide executiepartijen de dienst uitmaken.

De klus genaamd klantloyaliteit kent zeker geen ‘gouden oplossing’ die overal zegeviert.

 

Ok, maar wat is er dan wel nodig om de klus te klaren?

Relatiemarketing is een ervaringsvak waarin denkfouten kostbare consequenties kunnen hebben. Om deze reden heb ik hier een model (‘loyalty marketing koffer’) voor ontwikkeld, waarin alle belangrijke programma- en campagnevormen staan.

 

 

Ik heb Loyalty Chiefs opgericht, omdat er steeds meer behoefte is aan onafhankelijke expertise. Opdrachtgevers kunnen bij mij terecht voor strategisch advies, tactische concepten, creatieve inspiratie, training en bovenal resultaten.

 

Waaraan moet een succesvol loyaliteitsprogramma voldoen?

Een logische, maar lastig te beantwoorden vraag. Het begint namelijk bij de definitie van succes voor een loyaliteitsprogramma. Is dat het programma met … de meeste deelnemers? … de meeste media aandacht? … de nieuwste technieken? … de coolste benefits?

Een loyaliteitsprogramma is uiteindelijk ‘gewoon’ een marketing investering.

Wanneer het geheel aan baten ruimschoots hoger ligt dan het geheel aan kosten, dan is het een succes. En anders niet.

 

Om een loyaliteitsprogramma succesvol te laten zijn, zal er altijd een zekere mate van tevredenheid met het kernproduct aanwezig moeten zijn.

Zijn klanten overall prima tevreden, dan kan met een goed passend loyaliteitsprogramma net dat benodigde verschil gemaakt worden. Het is wel essentieel om het juiste soort ‘gereedschap’ te kiezen uit de ‘loyalty marketing koffer’. Sparen is bijvoorbeeld uitstekend geschikt voor Retail, waarin aankoop hoeveelheid en frequentie dient te worden gestimuleerd.

Het succes van een loyaliteitsprogramma valt of staat vervolgens bij de invulling. Of het nu punten, privileges, support of content is wat het programma de klant te bieden heeft … het moet écht de moeite waard zijn. Daarnaast zijn onder andere gemak van deelname, data-integriteit en aansprekende communicatie bepalend.

De liefhebber in mij moet glimlachen, als mijn jarige vrouw mij vertelt dat ze toch maar even die gratis tompouce heeft opgehaald bij de Hema. En als mijn zoontje apetrots mij een piepklein radijsje laat proeven uit zijn ‘eigen’ AH moestuintje, dan smelt mijn ‘loyalty’ hart al helemaal.

 

Veel vooraanstaande retailers voeren loyaliteitsprogramma’s of campagnes. Welke rol zie jij hierin voor merkfabrikanten die ook graag met hun kopers communiceren?

Supermarkten zetten al jaren spaaracties op in samenwerking met FMCG fabrikanten. Kijk je naar de nabije toekomst, dan is het mijn vermoeden dat de samenwerking met fabrikanten verder toe zal nemen.

De kosten van levensonderhoud nemen halsoverkop toe, waardoor de gemiddelde consument zijn focus meer zal verleggen richting functionele beloning t.o.v. gimmicks. Dit kan als gevolg hebben dat de fabrikanten in een relatief sterkere onderhandelingspositie komen te staan bij samenwerking met de retailer.

 

Welke rol zie jij voor giftcards binnen Loyaliteitsprogramma’s?

Een overgroot deel van alle loyaliteitsprogramma’s valt onder de noemen ‘beloningsprogramma’. Traditioneel in de vorm van coupons, stempelkaarten of gewoon een gratis extraatje erbij. De laatste jaren heeft de giftcard ook hier zijn toetreden gedaan en inmiddels een vaste positie verworven.

Binnen B2B spaarprogramma’s zijn giftcards inmiddels populairder dan fysieke cadeaus. En dat is niet zo gek, omdat ze heel dicht tegen ‘echt’ geld aanzitten en de daarbij horende keuzevrijheid.

Daarnaast zie je dat giftcards steeds vaker worden ingezet binnen loyaliteitscampagnes. Campagnes waarbij de klant wordt beloond/bedankt/gefeliciteerd/geëxcuseerd door de organisatie. Hierbij treedt giftcard op als tastbare ‘drager’ om gericht beloningen te kunnen ontsluiten: neem hem mee, laat hem scannen en krijg XYZ.

In sterk vergelijkbare vorm kan de giftcard ook dienen als middel om contactrelaties te starten, de giftcard dient dan eerst nog online te worden geactiveerd.

Mijn vermoeden is dat Giftcard toepassingen de komende jaren verder in belang zullen toenemen.

 

Intersolve heeft een kassakoppeling bij 80-90% van de vooraanstaande Nederlandse retailers. Deze gebruiken we enerzijds voor het verwerken van de giftcard transacties en het beheren van tegoeden.
Anderzijds biedt dit veel extra mogelijkheden om retailers en merken verder te ontzorgen met:

  • Onze loyaliteitsoplossingen
  • Ons oplossing om product- en persoon gebonden coupons / (e)-vouchers uit te geven én op retailkassa’s te verzilveren

Welke kansen zie jij voor loyalty campagnes en programma’s, op basis van de hierboven beschreven mogelijkheden en technologie?

Als ik jullie goed begrijp, is het mogelijk om klanten een giftcard te sturen, waarbij het mogelijk is klant specifieke product gebonden acties (gratis, korting) te ontsluiten. Klopt dit?

 

Ja dat klopt.

 

Dergelijke technologie brengt natuurlijk tal van mogelijkheden met zich mee, waaronder binnen loyaliteitsprogramma’s. Laat ik eens een poging wagen.

Binnen loyaliteitsprogramma’s spelen klantvoordelen ook een belangrijke rol. Een technologie als deze maakt het mogelijk veel gerichter deze voordelen te verstrekken. En omdat je veel gerichter én fraudebestendig te werk kan gaan, wordt de relevantie hoger en daarmee ook de aantrekkelijkheid voor partners om mee te doen.

Het is niet zo dat ze korting hoeven te geven aan de massa, dit kan ook of juist aan een specifieke groep.

Het geeft nieuwe inzichten, waarmee jouw marketing- en loyalty campagne of programma veel efficiënter kan worden ingericht en genereert (extra) first-party klantdata.

In het geval van spaarprogramma’s met fysieke cadeaus kan ik me voorstellen dat het één en ander aan kostbare fulfilment kan verlichten. In plaats van een cadeau te hoeven op te sturen, ontvangt de klant een giftcard die kan worden ingeleverd in een winkel voor het desbetreffende cadeau.

Tevens biedt dit mogelijkheden op specifieke segmenten en shoppers richting de winkel te activeren en biedt dit mogelijkheden om zowel campagnematig in te zetten of als strategisch onderdeel van je loyalty programma op te nemen.